CABAIA augmente de 28 % le nombre de destinataires de ses flux grâce aux données du point de vente Shopify
28 %
d’augmentation en un an du nombre de destinataires des flux Klaviyo
2x
le taux de clics moyen du secteur pour les flux Klaviyo depuis le début de l’année
Sur votre trajet domicile-travail, lors d’un voyage à l’étranger ou tout simplement en sortant de chez vous, vous avez sûrement déjà croisé un sac à dos de la marque CABAIA. Leurs équipements de voyage durables et personnalisables se font une place un peu partout en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis, où leurs sacs de voyage, leurs valises, leurs kits de voyage et même leurs bonnets séduisent.
Découvrez comment CABAIA a amélioré son parcours client, aussi bien en point de vente que dans sa communication par e-mail
Le défi
Quand Marie Tramier a rejoint CABAIA en tant que responsable de la gestion de la relation client et de la rétention, l’équipe utilisait déjà Klaviyo Email pour ses communications B2B, B2C et internes, mais n’exploitait pas son plein potentiel.
La segmentation reposait uniquement sur l’engagement par e-mail. Par conséquent, CABAIA n’arrivait pas à envoyer des messages plus personnalisés aux clients intéressés par certains produits.
Par ailleurs, les clients qui avaient fait des demandes d’assistance pour signaler des problèmes de commande n’étaient pas exclus des flux et des campagnes de promotion. Pourtant, alors que la base de données de CABAIA se développait au-delà du premier cercle de ses clients à fort engagement, la pratique d’une stratégie marketing classique auprès de clients insatisfaits risquait d’augmenter le taux de désabonnement et l’attrition de la clientèle à long terme.
« Quand j’ai rejoint CABAIA, la stratégie de gestion de la relation client était rudimentaire et n’exploitait pas totalement les fonctionnalités les plus performantes de Klaviyo », explique Marie Tramier. « Mon rôle était de conduire un audit des parcours client et de choisir les flux à développer, à améliorer et à créer. Klaviyo a été très utile pour identifier chaque interaction client, savoir quand elle a lieu et quand déclencher un flux en particulier ».
La solution
Grâce à la multitude des données clients de Klaviyo, Marie Tramier a pu analyser et affiner l’expérience client. Ses résultats lui ont permis de concevoir des parcours d’achat plus sophistiqués.
Klaviyo intègre désormais Zapier, Google Ads, les Facebook Ads, TikTok et Typeform, ce qui permet à CABAIA d’avoir une vision plus claire de chaque point de contact et de chaque parcours, et des données qui en découlent, optimisant ainsi les parcours d’acquisition et la génération de prospects.
« Nous avons créé des segments en fonction de l’historique des produits consultés, des interactions avec la marque, de l’historique d’achat, des interactions avec le service client, et des activités en ligne », déclare Marie Tramier. Ces segments sont utilisés pour les e-mails et le point de vente Shopify afin de fournir une expérience d’achat cohérente et basée sur les données à tous les clients de CABAIA.
Grâce à cette approche, en 2024, CABAIA a augmenté de 28,8 % le nombre des destinataires de ses flux par rapport à l’année précédente, qui alimentent tous son marketing omnicanal.
En plus de concevoir des segments plus intelligents, Marie Tramier et son équipe ont créé des flux avec les données issues de l’intégration Zendesk de Klaviyo. CABAIA a ainsi pu exclure des flux promotionnels les clients qui avaient envoyé une demande d’assistance, afin de plutôt les inclure dans un flux de réengagement.
La stratégie
Grâce à une nouvelle approche sophistiquée en matière de marketing, CABAIA est en mesure d’offrir cette expérience client.
Avec plus de 30 points de vente en Europe et de nouvelles ouvertures prévues, les boutiques Shopify de CABAIA sont pleinement intégrées à Klaviyo. Quand un nouveau point de vente ouvre, l’équipe marketing crée des segments selon le lieu de résidence pour susciter l’enthousiasme et développer l’engagement de la base de données. CABAIA utilise également des balises de géolocalisation pour chaque client qui se rend en point de vente, puis ajoute du contenu personnalisé à tous les pieds de page de ses e-mails, créant ainsi un parcours client véritablement omnicanal.
Cette stratégie a permis aux flux d’e-mail de la marque d’atteindre un taux de clics (CR) de 9,37 % en 2024, soit plus du double de la moyenne du secteur qui se situe à 4,09 % d’après les benchmarks de Klaviyo.
Grâce aux données des points de vente et des boutiques en ligne sur les produits plébiscités par les abonnés, Marie Tramier et son équipe utilisent également des segments de vente incitative qui s’appuient sur les designs ingénieux de CABAIA pour encourager les réachats. Quinze jours après leur achat, les clients reçoivent des informations sur les nouveaux produits qui pourraient le compléter et, un mois plus tard, CABAIA leur envoie une offre qui les encourage à réaliser un nouvel achat.